¿Por qué las grandes empresas deberían implementar el Desarrollo de Clientes en sus áreas de servicio al cliente?

Con cierta frecuencia me encuentro con recepcionistas o asesores de servicio al cliente de compañías como aerolíneas, bancos y almacenes de cadena que hacen muy bien su trabajo de conocer de memoria todas las políticas, manuales y procedimientos de su compañía para poder dar respuesta a“todas” las necesidades e inquietudes de los clientes. Pero en la mayoría de los casos mis verdaderas necesidades y preferencias se quedan por fuera de lo que ellos han contemplado, incluso en aquellos casos en los que yo estoy ampliamente dispuesto a pagar más por un servicio o producto diferente, o en aquellos casos en que simples ajustes me harían volver una y otra vez por sus productos o servicios.

No los culpo, yo también me dedicaba a crear procedimientos para el personal de servicio al cliente, enfocado en dar respuestas a “todas” las necesidades de los clientes y a hacerles entender que es la compañía quien determina las características y el alcance de los productos y servicios, y no el cliente, logrando con esto, el completo desperdicio de la posibilidad de crear nuevos productos y servicios que realmente aporten valor a los clientes, satisfaciendo verdaderamente sus necesidades y logrando incremento en ventas y fidelidad.

Después de haber dedicado cerca de 9 años a desarrollar e implementar sistemas de gestión de la calidad y estrategias comerciales en diferentes compañías, llevo un par de años dedicado a aprender y practicar cómo crear nuevos modelos de negocios exitosos. Conocer ambos mundos, el corporativo y el del emprendimiento, me ha permitido entender sus diferencias, pero sobre todo, entender qué podrían aprender las grandes empresas de las que apenas están naciendo, y viceversa.

Sin duda, uno de los conceptos que más ha llamado mi atención sobre lo que pueden aprender las grandes compañías de lo que ponemos en práctica quienes estamos en la búsqueda de nuevos negocios, es lo que se conoce como Desarrollo de Clientes, o Customer Development.

El Desarrollo de Clientes consiste en una poderosa metodología que permite rápidamente y con alto nivel de detalle conocer a nuestros clientes y sus principales problemas;

aquellos problemas tan dolorosos por cuya solución están dispuestos a pagar más (a veces de inmediato, aún sin contar con un producto o servicio desarrollado) y volver una y otra vez por nuestros productos y servicios.

Siempre en los aeropuertos me pregunto qué servicios grandiosos podrían desarrollar las aerolíneas si entrenaran en Desarrollo de Clientes a todas las personas que están en contacto diariamente con miles de personas.

Aprender e implementar el Desarrollo de Clientes al interior de una compañía no es cosa de otro mundo, pero se debe contar con personas con experiencia en esta metodología, que apliquen las mejoras prácticas y logren resultados. Startup Essentials ofrece Bootcamps que en tan sólo tres días permiten a los participantes crear nuevos productos y servicios y validarlos con ventas reales, partiendo desde cero. Y si se trata de entrenar a cientos o miles de personas, es posible hacerlo a través de sus dispositivos móviles y con tan sólo 5 minutos al día, gracias a Apremy.

Todas las empresas pueden aprovechar el desarrollo de clientes para innovar, pero pocas lo hacen. La mayoría ofrecen los mismos productos y servicios por años hasta que la competencia los domina. Si lees esto, no te quedes atrás, usa el desarrollo de clientes para crear nuevos productos y servicios para tus clientes antes que sea demasiado tarde.

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Juan Franco

Business Developer at Startup Essentials & Apremy.