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Cómo fortalecer la propuesta de valor a través de la confianza

Recientemente he realizado las siguientes preguntas a algunas personas, incluyéndome:

¿Te comerías algo que te regale un conductor de taxi?.

¿Te comerías algo que te regale un conductor de Uber o de Cabify?.

A la primera pregunta todos hemos contestado NO. A la segunda, todos hemos contestado SÍ y en efecto ya lo hemos hecho.

La pregunta detrás de esto es ¿por qué?, ¿acaso conocemos al conductor de Uber? ¿acaso hay una garantía máxima de que esa persona no nos va a hacer daño?.

Todo se resume en una palabra que tiene un valor incalculable: Confianza.

La confianza, hermanita de la tranquilidad, es una de las principales responsables de la fidelidad e infidelidad de los clientes. Y al igual que en las relaciones interpersonales, en los negocios es una de las cosas más difíciles de ganar y una de las más fáciles de perder.

“La confianza debe estar presente en la propuesta de valor de todo modelo de negocio que busque crecer y perdurar”

En una publicación anterior mencioné que una manera simple pero efectiva para entender la propuesta de valor de un modelo de negocio, es visualizarla como lo contrario al problema que se le está resolviendo al cliente. Esto se puede sintetizar en dos frases:

“Los clientes no pagan por nuestro producto o servicio, pagan por el beneficio que obtienen a través de nuestro producto o servicio”

“Cuanto más fuerte sea el problema que experimenta el cliente, más fuerte será la propuesta de valor que podamos ofrecerle y mayor disposición tendrá para pagar”

¿Entonces cómo se puede integrar la confianza para obtener una propuesta de valor fuerte que garantice que los clientes compren y regresen?.

Afortunadamente son muchas las situaciones cotidianas que involucran problemáticas en torno a la generación de confianza. Piensa en las oportunidades inherentes a cada uno de estos escenarios en la vida de las personas:

  • El cuidado de sus hijos.
  • El cuidado de su mascota.
  • El cuidado de su dinero.
  • El cuidado de su salud.
  • El cuidado de su aspecto físico.
  • La reparación de su auto.
  • La reparación de su casa.

Cada uno de ellos involucra altos niveles de confianza y desprende miles de problemáticas distintas susceptibles de convertirse en modelos de negocios interesantes.

¿Hay ejemplos de esto? Por supuesto, hay miles.

Hogaru es un excelente ejemplo. Quizás a nadie le guste dejar entrar a su casa a personas desconocidas y menos a que toque sus cosas, pero es a lo que nos enfrentamos al contratar a alguien para la realización del aseo del hogar. ¿Qué hace Hogaru? Logra que el mismo escenario (dejar entrar a un desconocido a su casa para que toque sus cosas) cambie en la percepción de los clientes generando en ellos la confianza suficiente para que puedan estar tranquilos.

Otro ejemplo de esto es Mediconfia. Un servicio que ayuda a las mujeres a encontrar el ginecólogo que necesitan según su situación y a confiar en él desde antes de ir a su cita.

No puedo hablar de este tema de la confianza sin mencionar un ejemplo que me resulta super interesante, en el cual la confianza va de la empresa hacia el cliente, y es Kueski. ¿Qué te llega a la mente cuando piensas en que no eres un banco y que le vas a prestar dinero a personas de nivel socioeconómico medio a bajo en México?. Probablemente pienses que lo menos probable es que el cliente regrese el dinero que le prestaron. Sin embargo, Kueski logra que le retornen su dinero y que los clientes regresen precisamente porque confía en ellos. ¿A qué me refiero? Kueski presta el dinero y el cliente se compromete a pagar en determinado número de días. Como el cliente recibió el beneficio y sabe que seguramente lo volverá a necesitar, paga a tiempo. Así de simple.

Para concluir, repito:

“La confianza debe estar presente en la propuesta de valor de todo modelo de negocio que busque crecer y perdurar”

El famoso “cállate y toma mi dinero” es posible y está ligado a tener una propuesta de valor verdaderamente fuerte.

¿Qué opinas?

Saludos!

Te invito a leer: La propuesta de valor: Lo contrario al problema.

Juan Franco

Business Developer at Startup Essentials & Apremy.