3 razones por las que no debes hacer felices a tus clientes

3 razones por las que NO debes hacer felices a tus clientes

Siempre había pensado que lo más importante para crear o fortalecer un negocio era hacer felices a los clientes. Ahora reconozco que estaba equivocado.

Lo importante no es hacer felices a los clientes, lo realmente importante es crear clientes felices.

Y quien me ha hecho caer en cuenta de esto ha sido Ash Maurya en su libro Scaling Lean.

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Es diferente HACER FELICES A LOS CLIENTES que CREAR CLIENTES FELICES

Hacer felices a los clientes es muy fácil. Basta con que les hagas un descuento o les des regalos como camisetas, lapiceros, stickers, etc. para hacerlos felices y poder obtener la foto perfecta del cliente sonriente (que luego va directo a comprarle a tu competencia).

Crear clientes felices es diferente, no es tan fácil. Consiste realmente en aportar valor, en entregarles algo que ellos perciban como un beneficio real. Como por ejemplo: ayudarles a cumplir sus objetivos, hacerlos más eficientes, mejorar su calidad de vida, quitarles preocupaciones, hacerlos sentir más seguros.

Hacer felices a los clientes puede ser peligroso. Por una parte, puede llevarte a gastar dinero que no tendrá retorno. Por otra parte, puede llevarte a obtener retroalimentación y comentarios poco confiables de parte de los clientes.

En última instancia, si tratas de hacer felices a los clientes no sabrás si ellos se están acercando porque perciben tu producto o servicio como algo realmente valioso y tampoco estarás garantizando que regresen una y otra vez, aún cuando no hayan regalos.

Por su parte, crear clientes felices requiere conocer a fondo a tus clientes y la situación específica en la que requieren tu ayuda. Requiere realmente entender cuál es el beneficio que necesitan y cómo les hace sentido recibir dicho beneficio.

3 razones para CREAR CLIENTES FELICES

Crear clientes felices puede sonar a frase inspiracional para emprendedores. Pero no es así, tiene implicaciones técnicas que impactan directamente tus números y tu modelo de negocio. Por eso quise escribir sobre esto.

CREAR CLIENTES FELICES debe ser tu principal objetivo al crear y fortalecer tu modelo de negocio, porque representa:

  1. Que los clientes regresen una y otra vez (y paguen una y otra vez). En condiciones normales es mucho más barato lograr que un cliente antiguo regrese que conseguir un cliente nuevo. Cuando tus clientes regresan tu presupuesto no se va en cubrir el costo de adquisición de clientes (customer acquisiton cost) y a la vez se fortalece el valor del ciclo de vida del cliente (lifetime value) porque logras que permanezcan más tiempo contigo pagando una y otra vez. Por otra parte, los esfuerzos (y el presupuesto) requerido para retenerlos va también a ser menor.
  2. Puedes aumentar tus precios. Hacer clientes felices te da poder de negociación con ellos. Te hace posible aumentar los precios a valores mucho mayores que “los del mercado”. Obviamente no es algo que se pueda hacer a la ligera o de manera arbitraria, los precios siempre deben ser coherentes con los resultados que estás otorgando a tus clientes. Aumentar los precios también impacta positivamente el valor del ciclo de vida del cliente (lifetime value) y los ingresos en general.
  3. Los clientes felices te traen más clientes. Es lo que se conoce como el voz a voz, el cual funciona igual de bien tanto offline como online. Que los clientes felices te traigan a otros clientes tiene dos ventajas:
    1. Optimiza tu proceso comercial porque es mucho más fácil (y barato) venderle a quien ya te conoce y ha escuchado buenas cosas sobre tu producto/servicio que a quien no sabe absolutamente nada sobre ti.
    2. Reduce el costo de adquisición de nuevos clientes.

Parecen pocas razones pero todas se relacionan con que tu modelo de negocio sea sostenible y escalable. Crear clientes felices es sin duda el camino para construir un negocio verdaderamente exitoso.

Gracias por leer este post.

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Saludos :)

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Juan Franco

Business Developer at Startup Essentials & Apremy.